导语：今年以来，全市上下紧扣省市关于优化营商环境各项决策部署，对标先进指标，着力提质增效，各重点领域改革稳步推进。为更好贯彻全市大抓项目大抓招商大抓环境大抓落实要求，积极营造“人人都是营商环境”良好氛围，市营商办将在市发展改革委官网、微信平台开展“铜川优化营商环境在行动”系列宣传报道，通过将各部门、各区县优化营商环境工作实绩的集中“晾晒”，展现成果作为，为全市高质量全面转型加力赋能。

近年来，我市充分利用网上群众工作部12345呼叫中心平台各网络渠道服务群众，用心用情办好群众实事。截至目前，网上群众工作部共受理群众诉求132843件，其中咨询类105627件，转办类27216件，办结率99.8%，满意率98.8%。其中，2017年共受理3358件（2017年9月开始运行），2018年共受理16151件，2019年共受理25852件，2020年共受理39245件，2021年前10个月共受理48237件，实现了逐年跨越式增长，网上群众工作部成为了倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧、为民办事的重要途径。

开通多种受理渠道，及时受理群众诉求。网上群众工作部通过12345政务服务便民热线、12345网站、城市留言板、微信公众号、官方微博、铜城办APP等多个渠道统一受理群众诉求。群众简单咨询工作人员可根据系统自有知识库直接答复，一般政务服务类像突然停电、停水、开相关证明等事项，要求各相关部门在一个工作日内办结，效能类疑难复杂诉求或者在一个工作日无法办结的，则通过系统直接派单到各涉及单位处理，形成受理、办理、回访的闭环管理，及时分流信访压力。

拓宽延伸服务范围，实现功能主动化。目前网上群众工作部共提供20大类200多个小类的服务内容，主要集中在公用事业28746件，城乡建设19135件，环境保护8057件，人力社保6797件，卫生医疗5736件，交通运输5418件，公安司法3850件，市场监管2846件，民政服务1703件，渔农水土1680件。除正常的群众咨询、反映、举报相关问题外，还开通了全省各地市医院网上预约挂号服务，后期将尝试开通交通出行、法律咨询、旅游餐饮、生活服务等各类综合信息查询服务。

建立联动机制，注重民生事项领域分析。一是建立三级网络联动机制。网上群众工作部同全市139个市级部门、221个区（县）单位建立了三级网络联动机制，按照“简单事立即办、复杂事限时办、特殊事紧急办”原则，及时分析研判群众诉求，第一时间联动跟进办理。2021年4月，铜川市委网信办对全市各区（县）、市级部门通过网络服务群众的工作建设成果、服务现状等方面进行了调研，其中线上调研297家，线下调研52家，形成了《铜川市网上群众工作调研报告》。二是开展数据挖掘分析，增强社会治理和预警能力。网上群众工作部在汇聚多个渠道受理群众诉求的基础上，对收集的诉求数据进行综合分析研判，及时发现群众生产生活和企业办事难点、痛点、堵点，掌握倾向性、苗头性、普遍性问题，聚焦巩固拓展脱贫攻坚成果、营商环境等群众关切的社会热点，共形成《铜川网上群众工作信息》专报51期，其中受到省、市级领导重要批示22次。

发挥热线和网络渠道“总前台总客服”作用，用心用情服务好群众。一是规范办理体制，加强日常督查督办。网上群众工作部先后制定了《服务标准化制度汇编》《联席会议制度》《网群工作部管理办法》等工作制度，形成规范统一、整体联动、部门协同、一站办理的线上线下一体化群众诉求网络办理体系。针对重点集中诉求、疑难复杂诉求，组织涉及部门召开联席会议，现场协调督办，实时跟踪进度，不定期“回头看”，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”，目前共召开疑难问题协调会18次。二是接线过程中加强言语情感抚慰。自2020年新冠肺炎疫情发生以来，网上群众工作部接线人员及时向群众做好解释、安抚工作，共受理新冠肺炎疫情相关群众咨询和问题反映5875件，其中反映防疫物资涨价324件，疑似病患及外来务工人员140件，疫情补贴27件，交通管制1425件，疫情政策3087件，群众建议188件，其它684件。三是12345政务服务便民热线是全市优化提升营商环境专项督查受理热线。目前12345政务服务便民热线已纳入2021年全省营商环境评价工作体系当中，共受理营商环境诉求1438件，办结率99.4%，满意率96.4% 。

加快全市政务服务便民热线归并优化。12345政务服务便民热线与110警务热线建立了双向联动快速响应机制，实现平台互联互通、自动转接，有效分流非警务报警，12345政务服务便民热线与110警务热线互转群众诉求2632件。整合了铜川市原有的市长热线3183141和铜川市环保举报热线12369。目前按照《陕西省12345热线归并清单》要求，正在加紧与全市其它30条热线的整合归并，其中整体并入涉及15条，将全部取消号码、取消座席，业务并入市12345热线；双号并行涉及15条，将分别按保留号码、座席并入12345平台和保留号码、设置专家座席的方式逐步归并优化。按照市政府办公室印发的《推进政务服务便民热线归并优化工作方案》，将在年底前实现12345政务服务便民热线“一号对外”。目前热线归并整合与升级改造项目建设已得到审批，正在进行财政拨付流程当中。改造后将会实现与省政务服务中心12345政务服务便民热线的数据汇聚、业务协同、知识库对接。

网络编辑：市优化提升营商环境办公室
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